Как вернуть товар обратно в магазин?

Закон РФ «О защите прав потребителей» классифицирует товары по различным признакам, среди которых важнейшим является качество товара. Рассмотрим разновидности товаров в зависимости от их характеристик и последствий, возникающих при обращении в случае нарушений.
1. Непродовольственный товар
Это любые товары, не предназначенные для употребления в пищу человеком или представителями животного мира.
2. Товары надлежащего качества
Такие товары соответствуют обязательным стандартам качества, не имеют производственных дефектов и пригодны для нормального использования.
3. Товары ненадлежащего качества
Товары, имеющие производственные дефекты или несоответствие заявленных производителем характеристик.
4. Технически сложные товары
Особая разновидность товаров, относящихся к особой группе по причине сложности конструкции и вероятности появления скрытых дефектов. Примерами таких товаров служат автомобили, смартфоны, ноутбуки, холодильники и прочая сложная электроника и техника.

Это товары, которые соответствуют заявленным характеристикам, но покупатель решил вернуть их по личным причинам (не подошёл размер, цвет, фасон и т.д.).

Когда вернут товар?

Покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества, если соблюдены следующие условия:

• Товар сохранил потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и внешний вид.
• Имеются доказательства покупки (товарный или кассовый чек).
• Покупатель возвращает товар в установленный законом срок — 14 календарных дней с момента передачи товара покупателю.
• Товары не входят в список исключений, запрещённых к возврату («невозвращаемые»).

«Невозвращаемыми» товарами считаются:

• Продукты питания
• Нижнее бельё и носки
• Парфюмерия и косметика
• Ювелирные изделия
• Автомобили
• Животные и растения
• Лекарственные препараты
• Сложнотехнические товары (телефон, компьютер, бытовая техника, и т.д.) и многие другие позиции.

Полный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену содержится в Постановлении Правительства РФ № 2463
Список сложнотехнических товаров содержится в Постановлении Правительства РФ № 924
Если все условия выполнены, продавец обязан обменять товар на аналогичный или вернуть деньги.

Какие документы нужны?

• Кассовый чек или другой документ, подтверждающий покупку (бирка, гарантия, паспорт изделия).
• Паспорт (обычно нужен для возврата денег наличными или перевода на банковскую карту).

Здесь речь идет о некачественных товарах — бракованных, поврежденных или неисправных изделиях.

Когда вернут товар?
Право на возврат товара с недостатками регулируется пунктом 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей (далее - ЗоЗПП)
Продавец обязан принять возврат, если товар оказался дефектным или сломался раньше положенного срока эксплуатации. Важно помнить, что бремя доказывания дефекта лежит на покупателе, особенно если поломка произошла после завершения гарантийного срока.

Условия возврата зависят от типа товара и вида недостатка:

• При выявленном недостатке технически сложного товара (смартфоны, компьютеры, телевизоры и т.д.) возможен ремонт, замена или возврат средств в течение гарантийного срока (обычно 1-2 года).
• Если ремонт невозможен или стоимость ремонта превышает цену товара, продавец обязан заменить изделие или вернуть деньги.
• Можно отказаться от ремонта и сразу потребовать замену товара или возврат стоимости, если доказано заводской характер дефекта.

Если товар приобретён дистанционным способом (интернет-магазин), сроки и правила возврата немного отличаются. Обычно покупатели могут вернуть качественный товар в течение семи дней с момента доставки, а дефектный — по общим правилам для качественных изделий.

Запрещённые случаи возврата товара ненадлежащего качества
Вернуть нельзя:

• Если повреждение произошло вследствие неправильной эксплуатации или умышленных действий покупателя.
• Если недостаток вызван внешними факторами (вода, механические повреждения, неправильное подключение и использование).

Разберём пошагово всю ситуацию и последовательность действий, если у вас имеется неисправное технически сложное устройство и вы столкнулись с проблемами возврата денег или обмена.

Шаг 1. Передача устройства в магазин на ремонт
Вы передали неисправное устройство продавцу для ремонта. Чтобы избежать возможных неприятных ситуаций, важно зафиксировать передачу устройства документально. Обязательно попросите продавца составить акт приема-передачи или заказать-наряд, в котором будет указана следующая информация:

• Ваше имя и контактные данные.
• Модель и серийный номер устройства.
• Полное описание неисправности, которую вы указали при сдаче устройства.
• Внешний вид устройства (без повреждений стекла, корпуса и т.д.)
• Дата сдачи устройства в ремонт.

Эти данные помогут подтвердить факт передачи устройства магазином в ремонт и зафиксируют его состояние до отправки. Обратите внимание, что:

• После передачи устройства ответственность за его сохранность переходит к продавцу.
• Максимальный срок гарантийного ремонта составляет 45 дней. Даже если продавец указал больший срок, действует именно этот период, обозначенный в законе.

Если магазин оформил заказ на экспертизу или осмотр, а не на ремонт, знайте, что таким образом он пытается затянуть установленный максимальный срок. Требуйте оформление заказа именно на ремонт, поскольку только с этого момента начнется отсчет 45-дневного периода.

Шаг 2. Устройство в ремонте
Максимальный срок нахождения устройства в ремонте — 45 дней. Превышение этого срока даёт вам право требовать полного возврата денег или замены устройства на новый экземпляр.

Шаг 3. Оптимистический сценарий
Допустим, устройство отремонтировали вовремя и качественно. Теперь вы пользуетесь исправным устройством, и проблемы исчерпаны.

Шаг 4. Пессимистический сценарий
Что делать, если ситуация складывается неблагоприятно?
Варианты пессимистического сценария:

Ремонт занял дольше 45 дней.
Вы получаете право требовать от продавца одно из следующих действий:

• Полный возврат денег за устройство.
• Замена устройства на новую модель той же марки и модели.
• Компенсация понесенных убытков (например, траты на доставку устройства).

Дефект остался после ремонта.
Если дефект проявился снова после ремонта, значит, недостаток является существенным. В таком случае вы вправе рассчитывать на одну из мер:

• Вернуть устройство и получить деньги обратно.
• Получить взамен новое устройство соответствующей модели.

Статья 475 Гражданского кодекса РФ указывает, что при обнаружении существенных недостатков покупатель вправе требовать возврата денег или замены товара.
Обо всех недостатках технически сложного товара можно узнать в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17.

Шаг 5. Конкретные действия если у вашего устройства обнаружен существенный недостаток
- Составьте письменную претензию.
Используя образец или шаблон претензии, изложите факты: когда и какое устройство приобрели, какие проблемы возникли, что сделано для их устранения и какие последствия (повторы поломки, задержки с ремонтом). Далее выразите конкретные требования (замена устройства, возврат денег, обмен на иную модель и т.д.).
- Предъявите претензию продавцу.
Обязательно получите отметку сотрудника магазина о принятии претензии (штамп, подпись, дату). - - - Соберите пакет документов.
Для убедительной аргументации соберите следующую документацию:

• Квитанция о приеме устройства в ремонт.
• Заказ-наряд сервиса с результатами диагностики и ремонта.
• Претензионное письмо с указанием существенности недостатка.

Такой набор документов станет доказательством в случае передачи спора на рассмотрение в суд.

Вывод
В большинстве случаев грамотно оформленная претензия вынуждает продавца пойти навстречу покупателю и оперативно разрешить ситуацию. Главное — юридически верно сформулированные требования и собранный пакет документов.

Дополнительные советы:

• Всегда оформляйте документально передачу устройства в ремонт.
• Будьте внимательны к условиям гарантийного обслуживания.
• Не ремонтируйтесь у неофициальных сервисов, если товар на гарантии.
• Знайте свои права: максимальные сроки ремонта — 45 дней.
• Повреждения устройства, появившиеся после передачи его в магазин, лягут ответственностью на продавца.
• Реализуйте свои права в случае превышения сроков или повторного проявления дефекта.
• Если сомневаетесь в правильности шагов - обращайтесь за консультацией к адвокату.

Машина относится к категории технически сложных товаров, поэтому процедура возврата по причине изменения предпочтения по цвету, модели или комплектации не подходит.

Случаи, когда возврат автомобиля возможен:

• Автомобиль имеет существенный недостаток, который требует значительных затрат времени и средств для устранения.
• Дефекты возникают многократно.
• Время гарантийного ремонта превысило разрешенные законом сроки (до 45 дней).
• Суммарное количество дней нахождения автомобиля в ремонте в течение каждого гарантийного года составило более 30 дней.

Важные моменты:

• Просто вернуть автомобиль из-за субъективных предпочтений (цвет, марка, комплектация) невозможно.
• При возврате кредитной машины обязательства по кредиту сохраняются до закрытия кредита, но уже не вами, а автосалоном, куда возвращается машина.

Как вернуть автомобиль дилеру?
1. Подготовьте документы:

• Договор купли-продажи автомобиля.
• Сервисная книжка.
• Акт осмотра и диагностическое заключение (если проводилась диагностика).
• Паспорт гражданина РФ.

2. Напишите заявление продавцу с требованием бесплатного устранения неисправности. Если дилер не отреагирует в течение 20 дней, можно переходить к следующему шагу.
3. Отправьте официальное требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств. Автосалон обязан вернуть деньги в течение 10 дней после получения такого требования.

Что делать, если автосалон отказывается принимать автомобиль?
Если автосалон игнорирует ваше заявление, можно предпринять следующие шаги:
1. Составьте официальную претензию, содержащую:

• Данные салона (название, адрес).
• Свои личные данные.
• Информацию о покупке автомобиля.
• Причины возврата.
• Конкретные требования (возврат денег, компенсация ущерба).

2. Прикрепите к претензии официальные акты диагностики, заключения экспертов и любые другие материалы, подтверждающие неисправность.
3. Предоставьте претензию салону и дождитесь реакции. На это дается 1 месяц.
4. Если автосалон продолжает отказываться решать вопрос, обращайтесь в суд. Помимо возмещения стоимости автомобиля, вы можете потребовать компенсацию морального вреда и пени за задержку возврата средств (1% от стоимости автомобиля за каждый день просрочки).

Таким образом, если обнаружены значительные дефекты или нарушения сроков ремонта, закон дает возможность вернуть автомобиль в автосалон и получить компенсацию.

Скачать примерную форму документа:

Заявление о возврате товара надлежащего качества - загрузить
Претензия об обмене (возврате) товара надлежащего качества - загрузить
Заявление о возврате товара ненадлежащего качества - загрузить